Книга отзывов и предложений должна ли быть прошита

Книга жалоб и предложений

Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

• Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
• Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
• Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.
• С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации.

Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

1. для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
2. для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
3. для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

• пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).
• № записи по порядку;
• ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность.

Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию.

Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс.

Требования и нормы заполнения книги отзывов и предложений

Фактически разницы между купленной книгой жалоб и составленной самостоятельно нет.

Единственное отличие – это цена, а также временные затраты при самостоятельном составлении.Нормы ведения книги жалоб и предложений регламентируются действующим законодательством.

Если подобные нормы нарушаются, потребители имеют полное право обращаться в Роспотребнадзор, который проведет разбирательство.Если нарушение будет найдено и доказано, организацию ждет административное наказание. Подобным нарушением может быть, например, отказ от предоставления книги отзывов клиенту.Обратите внимание!

Книга обязательно должна быть прошнурована и пронумерована таким образом, чтобы никто не мог вырвать из нее страницы незаметно.Важно знать, что нельзя книгу жалоб заменить папкой, где можно вставлять и вынимать листы.

Если в книге можно заменить лист каким-либо образом – это нарушение.Несколько слов следует сказать и о пломбе с указанием количества страниц.

Чаще всего туда ставится печать и подпись руководителя организации. Иногда также может быть поставлена дата.Зачастую руководители сами заинтересованы в чтении всех отзывов, поэтому ставят не просто печать организации, а свою личную (если подобная есть), чтобы ее нельзя было подделать.На титульном листе документа в обязательном порядке указывается следующая информация:

1. название документа (Книга отзывов и предложений);
2. название, а также номер регистрационных документов;
3. подпись руководителя организации (владельца, директора).
4. дата начала ведения документа;
5. печать. Если печати у организации нет, то ставить необязательно;
6. полное наименование организации. Обязательно указывается полное наименование, согласно правоустанавливающей документации;

Рассмотрим последующее заполнение страниц:

1. вторая страница.
2. на первой странице указывается общая информация для потребителя относительно того, как правильно заполнять страницы, а также регламент документа.

   Не обязательно всю информацию вмещать на одну страницу, она может занимать сколько угодно страниц (это касается каждого пункта);

Книга жалоб должна быть прошнурована | Санкт-Петербург

Само место жительства гражданина определяется им самим – никто вам жильё искать не будет. Таким образом решается вопрос места проживания и там регистрируйтесь…Задать вопросВам помог ответ?ДаНет Адвокат • г.

Миллерово • отзывов: 82 007 • ответов: 208 247 13.06.2017, 19:38 Такую услугу может предоставить любой собственник квартиры или частного дома, Естественно они потребуют за это определенную плату, поскольку это связано с определенными неудобствами для этого собственника.УточнитьВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 18:51• г. Санкт-Петербург • Вопросов:4Вопрос №12687247Место проживания на съемной квартире, но квартиросдатчик отказывается регистрировать, он только подписывает Договор о предоставлении жилья в аренду.

Адвокат • г. Москва • отзывов: 17 554 • ответов: 40 187 13.06.2017, 19:31 С точки зрения закона – и вы и арендодатель нарушаете закон, так как вы обязаны быть зарегистрированы по месту вашего проживания.

В любом случае никто кроме вас данную проблему не решит-договаривайтесь с арендодателем.УточнитьВам помог ответ?ДаНетДмитрий13.06.2017, 18:35• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:63Вопрос №12687044Хочу купить участок, вид разрешенной снт/СНП Но продается в деревне Сайкиной участок ИЖС. Как это понимать? Возможно ли прописать детей в последствии? Юрист • г. Москва • отзывов: 9 817 • ответов: 19 443 13.06.2017, 18:38 Зарегистрировать детей возможно только в жилом помещении.

Если вид разрешенного использования — под ИЖС, то сможете.Желаю Вам удачи и всего хорошего!УточнитьВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 19:04• г. Санкт-Петербург • Вопросов:1Вопрос №12687225У меня Папа инвалид 1 гр. Проживает в С-Пб. Может ли он претендовать на дачи в Ленинградской обл.

Если да, то сколько соток он может оформить в собственность или аренду?

Юрист • г. Белорецк • отзывов: 42 336 • ответов: 119 464 13.06.2017, 19:15 Обращайтесь в (МФЦ) администрацию по месту регистрации для постановки на учет в качестве нуждающиеся в улучшении жилищных условий —ст.51 ЖК рф.—поставят—получите.УточнитьВам

Книгу жалоб отменили.

Как теперь работать с претензиями клиентов?

Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы. Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения.

1. Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
2. Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — с момента поступления претензии.
3. Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
4. Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это, в интернет-магазине — . Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
5. Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.

Все

Правильное оформление книги жалоб и предложений: образец, как прошить, требования

Написанное заявление должно быть рассмотрено руководством в течение 2 дней, а ответ на него дается не позднее истечения 5 рабочих суток.

Если после семидневного ожидания ответ не получен, потребитель имеет право направить обращение в Роспотребнадзор, что грозит предприятию проведением проверки.

В зависимости от формы и вида ведения бизнеса, организации и количества работников, ответственным за ведение и соблюдение правил оформления документа может быть:

1. ИП, у которого трудятся наемные работники, или руководитель юридического лица — в этом случае потребуется выпустить Приказ, регламентирующий оставление осуществление данных действий за собой;
2. сам предприниматель, ведущий деятельность единолично;
3. один из сотрудников — для его назначения оформляется отдельный Приказ.

В соответствии с законодательными нормами КОиП должна находиться в доступном для потребителей месте.

Как правило, ее оставляют в «Уголке потребителя», располагающемся в торговом зале. Предоставлять Книгу покупателю сотрудники и руководство организации должны по первому требованию, при этом вопросы о цели ее взимания являются неправомерными. Если клиент изъявляет желание оставить в Книге запись, следует предоставить ему для этого все необходимое — письменные принадлежности, стул, стол или иную поверхность, его заменяющую.

1. Жалобы и предложения могут касаться любой из жизненных сфер, но на рассмотрение в Правительство отправятся только те инициативы, которые наберут более 100 000 подписей граждан.
2. Суть проекта заключается в предоставлении потребителям возможности вносить свои пожелания и оставлять отзывы на портале, после прохождения регистрации на сайте Госуслуг.
3. Уже в 2017 году в РФ в рамках проекта «Российская общественная инициатива» может появиться интернет-аналог бумажной КОиП.
4. Что такое электронная книга жалоб?

Как заполнить и как прошить книгу отзывов и предложений?

Такими местами могут быть:

1. этаж в узле расчёта;
2. торговый зал;
3. в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.
4. зал обслуживания;

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел.

Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания. Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации.

По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение. Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

• внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
• направить ответ гражданину (если указан адрес).
• осуществить приемлемое предложение;
• принять меры к устранению недостатков;

Книга не списывается до полного заполнения.

О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

1. подчинённый.
2. руководитель организации;
3. частный предприниматель – хозяин бизнеса;

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения. Как прошить и оформить — фото Книга прошивается у корешка.

Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

• подпись;
• должность ответственного;
• дата оформления книги;
• количество прошитых и пронумерованных страниц;
• ФИО ответственного за ведение книги;

Книга жалоб и предложений

32796 Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

ФАЙЛЫ

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

   Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
   • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
   • адрес,
   • ФИО директора.
2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи. Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги.

Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

• дата начала ведения книги,
• номер документа,
• фамилия, имя, отчество руководителя организации,
• подпись руководителя.

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.

На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты. Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления. На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи.

Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа. В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации. Администрация торговой точки, заведения общепита и др.

организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы. Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книга отзывов и предложений (жалоб)

Документ назван «Книгой жалоб» в народе. Называется он «Книга отзывов и предложений» (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель.

Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности. Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать.

Основные виды обращений в этом документе следующие:

• негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
• позитивные отзывы;
• внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.

Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:

1. Клиент прав.
2. Если не прав, смотри пункт 1.

И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов.

Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров.

С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд — это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить.

Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится — контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением.

Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор.

ФЗ РФ — не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие.

Органами, регистрирующими «Книгу отзывов и предложений»:

• Местная управа (чаще).
• Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.

Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены. Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Книга должна быть:

• прошита;
• пронумерована;
• проштампована.

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить.

Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции. Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

• Ее наименование.
• Название организации\предприятия.
• Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
• Дата, когда был заведен документ.
• Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

• Название.
• Адрес.
• Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
• Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять. Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

• письменно (через почту РФ);
• по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента.

Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней. Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор). Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание.

Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:

• 300 — 1 500 рублей для физлиц;
• 10 000 — 30 000 рублей для юрлиц;
• и 1 500 — 3 000 рублей для руководителей.

Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена.

если вы уже зарегистрированы если вы уже зарегистрированы Искать:

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

В конце XIX века классик русской литературы А.

Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»?

Об этом и пойдет речь в статье.

Определение книги жалоб и предложений Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений. Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом. Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета. к содержанию ↑ Оформление документа В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года.

В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

• Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
• Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
• На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
• На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
• Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя. к содержанию ↑ Правила регистрации и использования Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.

На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи. Найти и скачать бланк для оформления книги жалоб и предложений вы можете тут.

О принятии мер нужно также сообщить и человеку, оставившему запись. Уведомление о принятии мер должно быть составлено в двух экземплярах.

Один из них предназначен для клиента, оставившего жалобу, а второй должен храниться в учреждении в течение 12 месяцев после решения проблемы. Хозяин фирмы обязан строго следить за состоянием документа и регулярно проверять его.

В случае, если листы в документе не были израсходованы в течение года, его владелец должен продлить его использование до того момента, как все листы будут использованы, и только после этого заводить новый журнал. Книгу жалоб и предложений, согласно российскому законодательству, необязательно регистрировать.

Однако в некоторых регионах этот документ обязательно регистрируется в местных органах власти.

К примеру, в Москве регистрация документа проходит в администрации района, где находится организация, регистрирующая книгу.

Предоставление книги потребителю по первому его требованию является обязательным, что зафиксировано в пункте 8 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

. к содержанию ↑ Как написать отзыв? При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

5. В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

к содержанию ↑ Ответственность за нарушения и штрафы за отсутствие Нарушения, связанные с книгой отзывов и предложений, регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ). Эта статья применяется по отношению к любому нарушению Правил продажи отдельных видов товаров и предусматривает наложение на нарушителей – физических, юридических и должностных лиц – штрафов. При этом самые крупные штрафы предусмотрены за совершение правонарушения юридическими лицами, а самые маленькие накладываются на физических лиц.

Читайте также в следующей статье, есть ли у потребителя возможность вернуть новый телефон в течение 14 дней в магазин. За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги предусмотрен штраф, единый для физических, юридических и должностных лиц, указанный в части 3 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей».

Контролем как за ведением документа, так и за принятием мер касательно жалоб, в нем указанных, занимается Роспотребнадзор.

к содержанию ↑ Что делать, если книга жалоб не была предоставлена? Если клиент потребовал у продавца книгу отзывов и предложений, но она не была ему предоставлена, возможны следующие варианты развития событий:

• Если подобный документ отсутствует, владелец обязан предоставить клиенту бумагу для составления отзыва;

Отзыв нужно составить в двух экземплярах, а на экземпляре, предназначенном для клиента, должна стоять отметка владельца фирмы о принятии отзыва.

• При отказе сотрудника предоставить жалобную книгу, потребитель может обратиться непосредственно к руководству фирмы. Однако если документ не был предоставлен даже после такого обращения, потребитель может составить жалобу в двух экземплярах на листе бумаги;
• При обращении в контролирующий орган – Роспотребнадзор – покупатель должен указать обстоятельства непринятия жалобы. На такие меры можно пойти, в том числе, в случае отказа хозяина учреждения принимать жалобу.

Такое заявление может быть отправлено также и заказным письмом.

Рассмотрение заявления Роспотребнадзором может длиться до 30 дней.

По прошествии этого срока, выносится решение касательно обращения гражданина и принимаются меры, о которых уведомляется гражданин.

Каждый человек является потребителем тех или иных услуг. Этот факт делает защиту прав потребителей важной стороной нынешнего законодательства, а знание своих прав делает потребителей менее уязвимыми перед возможными фактами произвола со стороны предоставляющих услуги организаций.

Что нужно знать о книге отзывов и предложений, смотрите в этом видео: Также рекомендуем к прочтению: Поделиться с друзьями:

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)

В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно. При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами. Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность. Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ.

Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства). Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть.

Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ. В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

1. плотная нить или шнур;
2. общая тетрадь;
3. шило;
4. ножницы;
5. обычная шариковая ручка;
6. листок бумаги;
7. клей.

Конечно, в

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал. Форма заявления в книге отзывов и предложений. В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров.

В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

1. на должностных лиц — от 1000 до 3000;
2. на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
3. на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме. Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал. О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео: Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер.

Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей.

Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года. Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время.

Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

Книга жалоб и предложений является своеобразным средством связи между потребителем или покупателем и руководством предприятия, организации. Книга является документом строгой отчётности. В сети можно найти образцы книг жалоб и предложений, но официальная форма утверждена законодательством.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений.

Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров. Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги.

Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

• толстая тетрадь или альбом;
• нитки;
• ножницы;
• клей;
• листы белой бумаги формата А4;
• ручка с синей или чёрной пастой;
• шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена.

Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет. Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети. Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

Для того, чтобы оставить жалобу, потребуется регистрация. Срок рассмотрения составляет максимум 8 дней, а пользователю предоставляется подробный ответ. Искать этот сервис нужно по своей области.

Кроме того, электронная книга жалоб часто размещается на сайте фирмы. Читайте также в нашей статье, каким законом регулируется наличие или отсутствие книги отзывов на предприятии.

Многие интернет-магазины, кроме возможности написать отзыв для товара, создают специальный раздел «Книга жалоб и предложений». Законом вопрос создания такого документа для онлайн-торговли до сих пор никак не регулируется.

Организация может иметь одновременно электронный и бумажный вариант.

к содержанию ↑ Где купить? Если оформлять книгу отзывов самостоятельно не хочется, то можно приобрести её. За покупкой можно обратиться в:

1. типографию;
2. магазин канцтоваров;
3. книжный магазин.

В типографии можно будет выбрать дизайн книги, цена в таком случае будет выше.

В магазинах можно найти стандартное оформление по более низкой цене.

к содержанию ↑ Общие правила использования и ведения Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

• торговый зал;
• зал обслуживания;
• этаж в узле расчёта;
• в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

В следующей статье вы узнаете, как можно вернуть телефон обратно в магазин, если он не подошел. Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д.

От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения. Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
2. принять меры к устранению недостатков;
3. осуществить приемлемое предложение;
4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год. Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

• частный предприниматель – хозяин бизнеса;
• руководитель организации;
• подчинённый.

Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

к содержанию ↑ Как прошить и оформить — фото Книга прошивается у корешка. Для этого нужно пробить 2-4 отверстия, пропустить нитку несколько раз и завязать узелок.

Концы нитки выводятся на последнюю страничку, на них наклеивается квадратик бумаги. На нём указываются:

1. количество прошитых и пронумерованных страниц;
2. ФИО ответственного за ведение книги;
3. должность ответственного;
4. дата оформления книги;
5. подпись;
6. печать организации.

Скачать бесплатно бланк книги отзывов и предложений вы можете по этой ссылке. Часть подписи должна находиться на квадрате бумаги, часть – заходить на страницу.

На титульном листе необходимо указать:

• слова «Книга отзывов и предложений»;
• наименование предприятия;
• дата и место регистрации;
• дата оформления книги (обязательно и на титульном листе);
• печать;
• подпись руководителя.

Первая страница располагает правилами ведения книги.

На втором листе указываются наименование организации, адрес, контакты. На третьей странице указываются адреса и контакты контролирующих организаций.

Неверно оформленная книга жалоб и предложений и её отсутствие приведут к неприятностям для фирмы. Основные правила оформления перечислены в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28.09.1973. к содержанию ↑ Как правильно заполнять?

Записи в книгу вносятся в свободной форме. Так, в жалобе нужно отразить претензии, условия, при которых произошёл инцидент, указать виновное лицо и что делать, чтобы избежать повторения ситуации.

Читайте также в данной статье, как правильно писать отзыв в книге, и в какой форме должен быть дан ответ. В предложении указывается, что именно неправильно, почему, и как это исправить.

Отзыв содержит мнение о предоставляемой услуге, товаре, работе организации, аргументированные оценки потребителя/покупателя. Благодарность пишется, если посетитель/потребитель остался доволен работником, качеством обслуживания и т.д.

Нужно указать, что понравилось, и чего хотелось бы пожелать организации. Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля изложения, избегать эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики.

Запись должна содержать:

1. дату и время написания;
2. адрес (если заявителю важно получить ответ);
3. информацию о работнике, на которого написана жалоба;
4. описание ситуации;
5. для требований о принятии мер указываются сроки выполнения;
6. ФИО и подпись лица, оставившего запись в книге.

Для обработки заявления даётся двое суток, для составления и направления ответа – не более пяти.

На обратной стороне заявления проставляется отметка о принятых мерах. Здесь указываются:

• номер заявления;
• ФИО и адрес заявителя;
• меры, принятые по заявлению;
• дата и подпись руководителя;
• дата отправки ответа заявителю.

Копии этих отчётов хранятся до конца текущего года у администрации.

Если ответ на жалобу не направлен, можно обратиться в Роспотребнадзор.

Обращение означает внеочередную проверку организации. Как правильно оформить книгу жалоб и предложений, смотрите в этом видео: Также рекомендуем к прочтению: Поделиться с друзьями:

Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец

Ответственных руководителей торговых точек часто интересует образец того, как оформить книгу отзывов и предложений. Многие замечали, что в большинстве организаций, всевозможных компаниях, к примеру, в торговых сетях, а также ресторанах или других различных заведениях есть специальные стенды, так называемые, уголки потребителя, в которых присутствует данная книга.

Но большинство даже не знает, что это и для чего оно нужно, никогда не задумывались о том, для чего они предназначены и какую пользу несут для потребителя.

Это место оформляется в соответствии с требованиями законодательства РФ и любой желающий, в частности потребитель, который собирается воспользоваться услугами той или иной компании может ознакомиться с основными документами, лицензиями данной организации и решить для себя, стоит ли пользоваться услугами организации или не стоит. Самое полезное для потребителя в этом уголке – это книга жалоб и предложений, в которой любой желающий может ознакомиться с отзывами о конкретной организации, а также оставить свой. Это может быть, как положительный, так и отрицательный комментарий по отношению к работе конкретных сотрудников или всей организации в целом.

Книгу жалоб, или как ее официально называют — “книгу отзывов и предложений”, обязаны предоставить по первому же запросу потребителя.

Персонал компании обязан предоставить все условия для того, чтобы потребитель мог внести свой отзыв о работе. При этом не вправе требовать документы, удостоверяющие личность, и клиент не обязан объяснять персоналу, с какой целью ему понадобилась эта книга. Стоит отметить: если книга отзывов и предложений отсутствует по какой-либо причине, то организация обязана будет выплатить определенные штрафы, ведь это является обязательным условием для работы любой организации.

Однозначных правил оформления книги отзывов и предложений нету. Не нужно собирать какие-либо особенные материалы для нее.

(Образец книги отзывов и предложений Вы можете скачать ). Для заполнения нужно иметь лишь основную информацию о компании, для которой будет предназначена данная книга.

Хотя важно сделать все в соответствии с законодательством, потому как в случае неправильного оформления также грозит штраф, накладываемый на организацию, он будет равнозначен тому, что назначается в случае отсутствия книги отзывов и предложений.

Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева. Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой.

Ставится печать. Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия. Процесс достаточно прост. Делается это следующим образом:

1. При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
2. С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
3. Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
4. Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.
5. Ставиться печать.

Но необязательно прошивать листы, делая тем самым книгу.

На самом деле это просто способ сделать бесплатно. Возможно поступить гораздо проще и купить уже готовый вариант книги, которую необходимо лишь правильно заполнить, оформить и заполнять в соответствии с определенными правилами ведения таких книг, страницы должны быть пронумерованы и так далее. Продаются они, как правило, в большинстве книжных магазинов и чаще всего правильно оформлены, необходимо лишь внести некоторые данные об организации и все.

Образец оформления можно посмотреть в видео, заполнять книгу стоит в соответствии с ним.

Оформление должно происходить в соответствии с законодательством, необходимо указывать все данные об ИП. Так как заполнение книги отзывов и предложений — достаточно важный процесс, следует проверять все и следовать определенным инструкциям.

Примите во внимание: нумерация страниц книги жалоб обязательна, ее отсутствие расценивается как попытка скрыть негативные отзывы. В законодательстве нигде не прописано о том, что книгу нужно каким-либо образом зарегистрировать, но при этом стоит уточнить у местных органов управления, нужно ли это делать в конкретном регионе, потому как законы постоянно изменяются, вносятся всевозможные поправки.

После того, как книга оформлена, её размещают в уголке потребителя, там же где хранятся фото или копии лицензий и другие документы организации.

Она хранится в торговом зале или в зале обслуживания клиентов на видном месте. В любом случае эта книга должна быть предоставлена по первому требованию клиента. Книга должна проверяться на предмет правильности ее заполнения и ведения.

Нумерация страниц должны быть правильной и на каждый отзыв должен быть дан ответ.

Из этого всего следует, что книга оформляется в несколько простых действий, важно соблюдать все правила и тогда не возникнет никаких проблем.